שיחות מכירה בעולם הפרטיות – איך תעשו את זה נכון?

לפי הנחיות הרגולציה האירופית ה-GDPR (General Data Protection Regulation) יש לשים לב לנקודות הבאות כאשר מתקשרים ללקוחות פוטנציאלים לשם הצעות שיווקיות:

1. בסיס חוקי לפניה – הפניה ללקוח הפוטנציאלי תיעשה על סמך בסיס חוקי, כגון הסכמה מפורשת או "אינטרס לגיטימי" של החברה. כך למשל, הסכמת לקוח על ידי אישור התיבה המתאימה באתר האינטרנט של החברה או שיווק מוצר שהלקוח הפוטנציאלי פנה בגינו ו/או צורך שירותים משלימים אחרים.

2. הסכמה – כל שיחת מכירה שמטרתה לשדל אדם לרכוש את המוצר נדרשת הסכמה מראש. החברה יכולה להשתמש בבסיס החוקי של אינטרס לגיטימי לאיסוף פרטי הקשר של הלקוח הפוטנציאלי ללא הסכמה מראש, אך בטרם המכירה עצמה יש לבקש את הסכמת הלקוח הפוטנציאלי בתחילת השיחה (שים לב כי במדינות מסוימות אף נדרשת הבעת הסכמה כפולה של נושא המידע).

3. "יציאה מרשימת תפוצה" – על פי ה-GDPR יש הכרח לתחזק רשימה של אנשי קשר שדרשו שלא תיצור איתם קשר שוב, כך תישמר מתלונות וקנסות, תייעל את העבודה ותימנע מבזבוז זמן ביצירת קשר עם מי שלא מעוניין בכך.

4. הצג את עצמך ואת הארגון בשמו אתה פונה, ודא כי מספר הטלפון ממנו התקשרת אינו חסוי או ספק מספר טלפון לפניות, וכן הסבר ללקוח הפוטנציאלי כיצד קיבלת את פרטי הקשר שלו ("קיבלנו את הטלפון שלך מהפנייה שמילאת באתרנו/על פי מה שפירסמת בלינקדאין" וכדומה).

5. אם הלקוח הפוטנציאלי מבקש למחוק את המידע שיש לך אודותיו – עשה זאת והודע לו כי המידע נמחק (באפשרותך לשמור את מספר הטלפון שלו או כל פרט זיהוי אחר ברשימת "לא להתקשר שוב" כדי להימנע מטעויות בעתיד, אולם יש למחוק את הנתונים לאחר התקופה הנדרשת בחוק ולא לעשות בפרטים אלה כל שימוש אחר).

שימו לב – ה-GDPR מטיל קנסות משמעותיים על אי עמידה בדרישות, עד לסכום של 20 מיליון אירו או 4% מהמחזור השנתי של החברה. גם בישראל נפסקו פיצויים בסך עשרות אלפי שקלים לחובת חברות שלא הקפידו על כללי הגנת הפרטיות של לקוחותיהם הפוטנציאליים.

מאחלים לכם שיווק נעים